الابتكار التسويقي ودوره في تحسين جودة الخدمات الفندقية - دراسة حالة عينة من الفنادق في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر الابتكار في عناصر المزيج التسويقي الفندقي والمتمثل في الابتكار في (الخدمة الفندقية، السعر الفندقي، التوزيع الفندقي، الترويج الفندقي، الدليل المادي، الأفراد، العمليات) مجتمعة ومنفردة في جودة الخدمات الفندقية والتي حددت بخمسة أبعاد تمثلت في (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، التعاطف، بالإضافة إلى الكشف عن الفروق بين آراء مفردات العينة حول متغيرات الدراسة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم استطلاع آراءعينة من زبائن فنادق (رويال توليب "سكيكدة"، شيراتون "عنابة"، صبري "عنابة")، وذلك بالاعتماد على أداة الاستبيان وفق مقياس ليكرت الخماسي المكون من (39) عبارة تغطي محاور متغيرات الدراسة وحددت العينة بــ 321 مبحوث صالحة للتحليل الإحصائي، حيث تم الاستعانة ببرنامج (SPSS. V. 25) لتفريغ البيانات ومعالجتها واستخراج نتائج تفي بمتطلبات الدراسة. وقد أسفرت عن هذه الدراسة مجموعة من النتائج تؤكد على وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a≤0.05) للابتكار في عناصر المزيج التسويقي الفندقيعلى جودة الخدمات التي تقدمها عينة الفنادق محل الدراسة في الجزائر، ويرجع هذا الأثر إلى الابتكار في (الخدمة الفندقية، التوزيع الفندقي، الدليل المادي، الأفراد)، في حين لم تسجل باقي الأبعاد الابتكار في (السعر الفندقي، الترويج الفندقي، العمليات) أي أثر في جودة الخدمات الفندقية، وأخيرا بينت الدراسة أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (a≤0.05) لآراء المبحوثينتجاه الابتكار في عناصر المزيج التسويقي الفندقيتعزى لمتغيري (الجنس والسن)، في حين سجلت وجود فروق تعزى لباقي المتغيرات، كما سجلت عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (a≤0.05) لآراء المبحوثين تجاه أبعاد جودة الخدمات الفندقية تعزى للمتغيرات (الجنس، السن، عدد مرات زيارة الفندق)، في حينسجلت وجود فروق تعزى لباقي المتغيرات. وختمت الدراسة بمجموعة من الاقتراحات تساهم في تفعيل الابتكار التسويقي لتحسين جودة الخدمات الفندقية والنهوض بقطاع الخدمات الفندقية في الجزائر باعتبارها دعامة السياحة الجزائرية.