التسويق الالكتروني كمدخل لتحسين جودة الخدمة في قطاع الاتصالات : دراسة حالة قطاع الاتصالات المحمولة في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدارسة إلى قياس مدى مساهمة تطبيق التسويق الالكتروني في تحسين جودة خدمة الاتصالات المحمولة باعتبارها مجالا للتطبيقات التسويقية الحديثة، وهو ما تطلب تحديد الإطار المفاهيمي للمتغيرين المدروسين، ومن ثمة تحميل البيانات المتحصل عليها من استبيان موجه لعينة من عملاء قطاع الاتصالات المحمولة في الجزائر )موبيليس وجيزي واوريدو( باستخدام برنامج الحزم الإحصائية Spss . وقد توصلت الدراسة إلى جملة من النتائج، لعل أهمها إثبات مساهمة تطبيق التسويق الالكتروني في تحسين جودة الخدمة الالكترونية في قطاع الاتصالات المحمولة بالجزائر، وذلك على مستوى متعامليه الثلاثة - موبيليس، جيزي وأوريدو- حيث سعى كل واحد منها إلى تغيير أسلوب تقديم خدماته ضمن منظور قائم عمى تحسين الجودة وتقليل التكاليف، سعيا لبلوغ أكبر شريحة ممكنة من العملاء. تقدمت الدراسة بمجموعة من التوصيات من أهمها انه على مؤسسات الاتصالات امتلاك مواقع لها على الانترنت تكون ذات جودة في التصميم وضرورة تبني جودة الخدمة كإستراتيجية للتميز والمنافسة المتوقعة للعمل على تطوير وتحسين الخدمات الالكترونية التي تقدميا والاهتمام بترتيب الأبعاد السبعة من قبل الزبائن عند عملية التطوير، كما جاءت وهي الكفاءة المرتبة الأولي، من حيث الأهمية، ثم بعد الوفاء في المرتبة الثانية، يليه بعده توافر النظام أو المتاح، ثم بعد الخصوصية ثم بعد الاستجابة ثم بعد التعويض وأخيراً بعد الاتصال نظرا لأهمية الاستعانة بمقياس جودة الخدمة الالكترونية بصورة منتظمة.