Résumé:
هدفت هذه الدراسة للتعرف على فعالية جودة الخدمة المصرفية في إدارة العلاقة مع العملاء، و قد أجريت الدراسة على مستوى البنك الخارجي الجزائري – تبسة -، و لتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتوزيع استبيان على عينة الدراسة و هي مجموعة من عملاء البنك، حيث تم توزيع 30 استبيان معتمدين على النتائج المستخرجة من برنامج SPSS لتحليل مختلف المعلومات الشخصية، و فقرات الاستبيان للإجابة على الإشكالية و التساؤلات الفرعية.
و أظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق مفهوم جودة الخدمة المصرفية في البنك، له تأثير ايجابي في إدارة العلاقة مع العملاء مع وجود ارتباط قوي بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية و إدارة العلاقة مع العملاء في البنك محل الدراسة.
