Résumé:
"تهدف هذه الدراسة إلى إثارة نقطة مهمة تتمحور حول مساهمة جودة الخدمات المصرفية إلى بناء صورة ذهنية جيدة عن بنك الفلاحة والتنميةالريفية_وكالة تبسة488-، وذلك من خلال تحديد أبعاد جودة الخدمة المصرفية( الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الثقة)وإبراز مدى تأثيرها في بناء وتعزيز الصورة الذهنية مع الأطراف ذات الصلة بالوكالة محل الدراسة،إذ تم تحديد الإطار المفاهيمي للمتغيرين، وكذا إبراز أهمية تبني معايير الجودة في الأنشطة التسويقية للمؤسسات البنكية للرفع من كفاءة أدائها، مع ضرورة الاستعانة بمهارة الأفراد العاملين لبلوغ غاياتها المسطرة، واقتضت موضوع الدراسة إتباع المنهج الوصفي والتحليلي، والاعتماد على المقابلة واستمارة الاستبانة التي وزعت على عملاء الوكالة، ثم القيام بمعالجة بياناتها باستخدام برنامج spss، وكان ما أهم ما توصلت إليه هذه الدراسة أن وجود علاقة إيجابية بين جودة الخدمة المصرفية وتعزيز الصورة الذهنية للبنك من خلال بعد الثقة الذي احتل المرتبة الأولى من بين جميع الأبعاد التي كان تأثيرها على العملاء جد منخفض في بناء الصورة الذهنية للوكالة البنكية محل الدراسة، وعليه يجب أن تركز الوكالة البنكية على عنصر الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية والتعاكف لتحسين صورتها الذهنية لدى عملائها حتى تحقق تأثيرا شاملا.
"
