Résumé:
تتمحور الدراسة الحالية تحت عنوان " آليات إدارة حالة اللارضا عند الزبون عبر مواقع التواصل الاجتماعي ( الفايسبوك نموذجا )" ، من إعداد الطالبين ثلجية رانية و موسى طارق تحت إشراف الدكتور عبد الحي عبد اللطيف ، حيث تهدف الدراسة إلى معرفة طرق تعامل لـ 10 مؤسسات التجارية المذكورة في دراستنا مع حالة اللارضا عند الزبون عبر صفحاتهم الالكترونية و كيفية معالجتها.
و قصد الإجابة على الإشكالية المطروحة قمنا بدراسة ميدانية تتضمن استخدام أداة الملاحظة من خلال ملاحظة و متابعة طريقة عمل الصفحات التجارية و حالات اللارضا الظاهرة فيها، و اعتمدنا على الاستمارة كأداة لجمع البيانات من عينة الدراسة القصدية التي تتمثل في القائمين و مسيري صفحاتهم التجارية عبر الفايسبوك، كما تم الإعتماد على المنهج الوصفي.
أخلصت نتائج الدراسة إلى تنوع واختلاف آليات إدارة حالة اللارضا عند الزبون عبر مواقع التواصل الاجتماعي من قبل القائمين على الصفحات التجارية من مؤسسة إلى أخرى، و إلى ضرورة و أهمية معالجتها لما فيها من آثار و خسائر سلبية على المؤسسة التجارية و لضمان كسب رضا الزبون و ولاءه.
