دور الرقابة الداخلية في تحسين جودة الخدمة المصرفية دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفية

Abstract

تتركز هذه الدراسة على واحد من المواضيع المهمة التي تخص إدارات البنوك ألا و هي دور الرقابة الداخلية في تحسين جودة الخدمات التي تقدمها من وجهة نظر عملائها، لذا فإن هذا البحث يهدف إلى توضيح مفهوم الجودة في الخدمات المصرفية وعلاقتها بالرقابة الداخلية، بالإضافة إلى استعراض فعالية نظام الرقابة الداخلية . بداية فقد قمنا ببحث مكتبي، وعلى صفحات الانترنت تمكنا من خلاله الحصول على مواد علمية قديمة وحديثة تحيط بأغلبية جوانب الموضوع . بعدها قمنا بإعداد استبيان لجودة الخدمة وبيئة الرقابة على ضوء ما جاء في الجانب النظري ، وزع على إطارات وعمال بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة _تبسة_ بعد استرجاع وفرز الاستبيانات الموزعة، تم تحليلها إحصائيا باستخدام برنامج SPSS أين تم التحقق من صحة فرضيات الدراسة. إن النتائج المتوصل إليها تؤكد على الدور الفعال الذي تلعبه الرقابة الداخلية في تحسين جودة الخدمة في الوقوف على مكامن التطوير والتحسين فيها ومعالجة الثغرات، كما بينت النتائج أن رضا العميل عن الخدمات المقدمة إليه هو أساس استمراره بالتعامل مع البنك وزيادة ولائه