Résumé:
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مساهمة إدارة معرفة الزبون في تحقيق ولائه والعلاقة الموجودة بينهما، ومن أجل ذلك تم إبراز أهم المفاهيم حول إدارة معرفة الزبون وأهميتها وأهدافها بالنسبة للمؤسسة الخدمية، وأيضا دراسة ولاء الزبون وأهم مقاييسه. ثم تطبيق الدراسة على المؤسسة الخدمية (بنك الفلاحة والتنمية الريفية- وكالة تبسة)، وتم توزيع استمارة استبيان على عينة مكونة من 52 موظف، حللت إجاباتهم باستعمال برنامجspss v26 من أجل معرفة مدى ارتباط ولاء الزبون لهذه المؤسسة بإدارة معرفة الزبون، وفي الأخير تم التوصل إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بينهما وأن إدارة معرفة الزبون تؤثر بشكل كبير على ولاء الزبون ومن أهم التوصيات التي تم تقيما على ضوء ذلك وجوب الاهتمام أكثر بموضوع إدارة معرفة الزبون وإدراك نتائجها على المؤسسة؛
