Résumé:
هدفت الدراسة إلى توضيح أثر إدارة علاقات الزبائن على الصورة الذهنية، وتم اختيارشركة الاسمنت تبسة كنموذج دراسة، وقد شملت الدراسة مجموعة من زبائن المؤسسة،تم تصميم استبيان لجمع البيانات والمعلومات، و استرجع 100 استبيان صالح للتحليل من أصل 120، ، وتم استخدام برنامجspss لتحليل تلك البيانات و المعلوماتتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها
- هنــاك علاقــة قويــة بــين إدارة علاقات الزبائن والصــورة الذهنيــة في شركة الإسمنت تبسة.
- شركة الإسمنت تبسة تضع الاحتفاظ بزبائنها في قمة أولوياتها.
- هناك علاقـة ايجابية طرديـة بـين اسـتراتيجيات ادارة علاقات الزبائن وكـل مـن الصـورة الذهنيـة الذاتيـة، الصـورة الذهنية المرغوبة والصورة الذهنية المدركة لشركة الإسمنت تبسة .
- إن غالبية عملاء شركة الإسمنت تبسة بلغت فترة تعاملهم مع الشركة أكثر من 6 سنوات مما يأكد نجاح استراتيجية ادارة علاقات الزبائن ونجاحها في الوصول الى الصورة المدركة الإيجابية .
- شركة الإسمنت تبسة تحرص على تقديم التقدير والاحترام للزبائن بما يفوق توقعاتهم مما يحفزهم على التعامل مع الشركة.
- وبناءاعلى نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصيات الهادفة لزيادة مساهمة إدارةعلاقات الزبائن في تعزيز الصورة الذهنية للشركة محل الدراسة، أهمها: لكي تبقى شركة الإسمنت تبسة مواكبة التطورات الحاصلة في السوق وعليها البحث عن كل ما هو جديد، فضلا عن اعتمادها على الأساليب والطرق الحديثة في التعامل مع الزبائن لأجل اكتساب العديد من الزبائن و السعي من أجل إسعادهم وتحقيق رضاهم و ولائهم، وعدم فسح المجال أمامهم للتفكير بنقل ولائهم و تعاملهم مع الشركات المنافسة.
- الاهتمام أكثر بمفهوم إدارة العلاقة مع الزبون لأنه من المفاهیم الواعدة التي یتوقع لها النجاح خاصة بعد جائحة كورونا، ومن منطلق أن "الزبون مفتاح نجاح المؤسسة" وأن إدارة العلاقة معه بفاعلیة ضرورة لابد منها لضمان استمرار المؤسسة وبقائها .
- محاولة اشراك الشركة لعملائها في أفكارها وخططها ليحس أنه جزء من المنظومة .
- حتمية إستحداث قسم خاص بإدارة علاقات الزبائن .
- الإستعانة بإستراتيجيات حديثة لإدارة علاقات الزبائن وخاصة استراتيحية التسويق بالمحتوى لأنها
- أكثر انتشارا وتعطي حياة أطول للحملات الإعلانية .
- التوجه نحو تبني المسؤولية الإجتماعية كأداة لإستهداف زبائن جدد والمحافظة على زبائنها.
- وقد تم جمع كل التوصيات السابقة وبلورتها وتحويلها مموقع إلكتروني يهتم بإدارة علاقات الزبائن
وهو:
https://site-7681199-5263-8335.mystrikingly.com/
- ومن ثم تم تطوير الموقع وتحويله الى تطبيع وهو:
Client Management App
