Résumé:
إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا البحث هو تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من خلال التعاريف الأهمية و المؤشرات و النماذج القياسية, مع إعطاء نظرة واسعة حول رضى العميل و نماذج قياسه لمعرفة درجة رضى العملاء على الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة و إيجاد أساليب و نماذج لتحسين جودة الخدمة كما هو متوقع من طرف العميل, كما حاولنا في الدراسة الميدانية بمؤسسة ياليدين تبسة للبريد السريع تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضى لدى العملاء.
و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمة يعتمد على توقعات و إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة و أن هذه التوقعات و الإدراكات تختلف من عميل إلى أخر كما أن جودة الخدمة تعمل و بشكل أساسي على تحقيق رضى العميل.
