Abstract:
تنشط المنظمات الحديثة وسط محيط متقلب متصف بالديناميكية والتحولات السريعة، وأصبح
بقاؤها مرهونا بمدى قدرتها على التكيف ومواكبة التغيرات والتطورات بصورة دائمة لتتمكن من تحقيق
أهدافها وضمان بقائها ونموها واستمرارها في بيئة الأعمال، وفي مثل هذه البيئة التنافسية الأكثر عدائية
من أي وقت مضى، أدركت العديد من المنظمات أهمية التوجه نحو الزبائن وتحقيق رضاهم والحصول
على ولائهم كأحد المداخل الرئيسية لتحقيق النجاح وتطوير قدراتها التنافسية، وأصبحت تستثمر الكثير
من الوقت والجهد والموارد في إقامة علاقة مستدامة مع الزبائن، حيث لم تعد الأساليب التقليدية ذات
جدوى لجذب الزبون لمنظمات الأعمال المعاصرة خاصة مع وجود بيئة عالية التنافسية، لذا فإن الفهم
السليم للزبون ودوافعه وسلوكياته وتكلفته وربحيته، يعد خطوة هامة في سبيل تحسين أداء المنظمات في
ظل هذه البيئة.
تقوم إدارة علاقات الزبائن على محور أساسي يتمثل في الزبون، فهي تسعى لبناء علاقات طويلة
المدى مع الزبائن، حيث أن العلاقة ليست هدفا في حد ذاتها بل وسيلة لزيادة ولاء الزبون فإن المنظمات
تسعى لإنشاء علاقات تفاعلية قوية على المدى الطويل وشخصنة العرض لكل زبون عن طريق برامج
وتطبيقات تساهم في ربط الزبائن بالمنظمة أطول مدة ممكنة، وإقامة علاقات متينة معهم تجارية أو
شخصية لضمان استمرارهم في تعاملهم معها باعتبارهم السبب الرئيسي لبقائها واستمرارها.
