Résumé:
تهدف الدراسة الى معرفة مدى دور إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات، من خلال تطبيق إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية E-CRM (الموقع الإلكتروني، مواقع التواصل الاجتماعي، الرسائل الإلكترونية، المعاملة التفضيلية، الحوافز والعوائد المادية الملموسة ) وأثرها على جودة الخدمات في مؤسسة اتصالات الجزائر – تبسة - ، ولتحقيق هذا الهدف تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع المعلومات عن طريق توزيع استبانة على عينة تتكون من 70 زبون من هذه المؤسسة، وقد تم معالجة المعلومات واختبار الفرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة للعلوم الاجتماعية SPSS
وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية E-CRM في تحسين جودة الخدمات..
