شيماء، دخليتقوى، علاقأ. د. عايب، فاطمة الزهرة2026-06-232026https://dspace.univ-tebessa.dz/handle/123456789/284هدفت هذه الدراسة إلى تقصي أثر إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية(SCRM) على تحسين جودة الخدمات الرقمية بمديرية اتصالات الجزائر – تبسة. ولتحقيق هذا الهدف، تم تبني المنهج الوصفي التحليلي، حيث صممت استبانة لجمع البيانات من عينة عشوائية مكونة من 60 زبونا (شملت موظفين من داخل المؤسسة وزبائن خارجيين). تمت معالجة البيانات وتحليلها إحصائيا باستخدام برنامج SPSS. خلصت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية في جودة الخدمات الرقمية. وأظهرت النتائج أن هذا التأثير يتفاوت بين الأبعاد حيث ارتبط التحسين بشكل جوهري بـ إدارة المعلومات الرقمية (نشر المعلومات) والاستجابة السريعة لانشغالات الزبائن، بينما كان بعد إدارة تفاعل الزبون أقل تأثيرا نسبيا. كما كشفت النتائج أن تقييم الزبائن للجودة يعتمد أساسا على ملموسية وضوح المحتوى، وسرعة التواصل، وعنصر الثقة. وتوصي الدراسة بضرورة تركيز المؤسسة على تطوير المحتوى الرقمي، وتحسين آليات الإشعار والتحديث، وتعزيز المعالجة الفورية لطلبات الزبائن لرفع مستوى إدراكهم لجودة الخدمات المقدمة= This study aimed to investigate the impact of Social Customer Relationship Management (SCRM) on improving the quality of digital services at the Algeria Telecom Directorate – Tébessa. To achieve this objective, a descriptive-analytical approach was adopted. A questionnaire was designed to collect data from a random sample of 60 customers (including both internal employees and external customers). The data were processed and statistically analyzed using the SPSS software. The study concluded that there is a statistically significant positive impact of SCRM dimensions on the quality of digital services. The results indicated that this impact varies across dimensions ; improvement was significantly linked to « Digital Information Management » (information dissemination) and « Responsiveness » to customer concerns, while the « Customer Interaction Management » dimension was relatively less influential. Furthermore, the findings revealed that customer quality assessment primarily depends on the tangibility of content clarity, communication speed, and the element of trust.The study recommends that the organization should focus on developing digital content, enhancing notification and update mechanisms, and improving the immediate processing of customer requests to elevate their perception of the quality of services provided.otherإدارة علاقات الزبائن الاجتماعية، جودة الخدمات الرقمية، استراتيجيات الاستجابة، إدارة المعلومات الرقمية، المؤسسة الخدمية.Social Customer Relationship Management (SCRM)Digital Service QualityResponse StrategiesDigital Information ManagementService Organization.Thesis