Browsing by Author "هاجر، ولهة"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    أثر تبني إدارة عالقات الزبائن اإللكترونية على الحصة السوقية للبنك- دراسة حالة البنك الوطني الجزائري-وكالة تبسة
    (جامعة الشهيد الشيخ العربي التبسي تبسة, 2026) هاجر، ولهة; شيماء، جدواني; د. هاجر، ولهة
    تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر تبني إدارة عالقات الزبائن اإللكترونية في تعزيز الحصة السوقية للبنك الوطني الجزائري– وكالة تبسة-ولتحقيق هذا الهدف، تم االعتماد على أدا ة المقابلة من خالل إجراء مقابلة مع مجمو عة من موظفي البنك، خاصة المكلف بعالقات الزبائن ، وذلك بهدف الحصول على معطيات دقيقة حول واقع تطبيق هذه األنظمة. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر ذي داللة في تبني إدارة عالقات الزبائن اإللكترونية، من خلال تحسين جودة التفاعل مع الزبائن، وتسريع االستجابة لطلباتهم، إضافة إلى توفير خدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم، مما ساهم في تعزيز رضاهم ووالئهم. كما تبين أن عناصر إدارة عالقات الزبائن اإللكترونية، مثل الموقع اإللكتروني، وإمكانية البحث، ودعم الزبائن، وتخصيص الخدمات، لها دور فعال في استقطاب زبائن جدد والحفاظ على الزبائن الحالين وهو مانعكس ايجابا على نمو الحصة السوقية للبنك= actThis study aims to examine the impact of adopting Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on enhancing the market share of the National Bank of Algeria – Tebessa Agency. To achieve this objective, the interview method was used as the main data collection tool, through conducting interview with a group of bank employees, particularly customer relationship officers, in order to obtain accurate insights into the implementation of these systems. CRM, reflected in -The findings of the study revealed a significant impact of adopting Eimproving the quality of interaction with customers, accelerating response times to their requests, and providing personalized services that meet their needs, which contributed to CRM -enhancing customer satisfaction and loyalty. The results also showed that Ecomponents, such as the website, search functionality, customer support, and service personalization, play an effective role in attracting new customers and retaining existing ones, which positively influenced the growth of the bank’s market share.