-دور العلاقات العامة الذكية في تحسين خدمات متعاملي الهاتف النقال -دراسة مسحية على موظفي مؤسسة موبيليس بتبسة وعينة من زبائنها

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور العلاقات العامة الذكية في تحسين خدمات متعاملي الهاتف النقال بمؤسسة موبيليس، وانطلقت من التساؤل الرئيسي: كيف ساهمت العلاقات العامة الذكية في تحسين خدمات متعاملي الهاتف النقال بمؤسسة موبيليس؟ واعتمدت الدراسة على المنهج المسحي المنتمي إلى الدراسات الوصفية، نظرا لملاءمته لطبيعة الموضوع وقدرته على تقريب الظاهرة من الواقع، كما استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، وزعت على جميع موظفي المؤسسة بالاعتماد على أسلوب الحصر الشامل، وعلى عينة عرضية من المتعاملين المتاحين بالمؤسسة، إلى جانب المقابلة كأداة مكملة أجريت مع مسؤول الوكالة، مع الاعتماد على برنامج SPSS في تحليل بيانات الاستبيان. وتوصلت الدراسة إلى أن مؤسسة موبيليس تعتمد على أدوات رقمية وتقنيات ذكية ساهمت في تحسين الخدمات المقدمة للمتعاملين من خلال تسريع الاستجابة، تعزيز التواصل والتفاعل، وتطوير العروض والخدمات بما يتوافق مع احتياجاتهم، كما أسهمت العلاقات العامة الذكية في تحسين العلاقة مع المتعاملين والحد من سوء الفهم وتعزيز رضاهم، في حين أظهرت النتائج أن توظيف التقنيات الذكية داخل المؤسسة يتم بشكل جزئي، مما يستدعي تعزيز استخدامها لتحقيق فعالية أكبر. This study aimed to identify the role of smart public relations in improving the services provided to mobile phone users at Mobilis. The study addressed the following main research question: How have smart public relations contributed to improving the services of mobile phone users at Mobilis? The study adopted the survey method within the framework of descriptive studies, due to its suitability to the nature of the topic and its ability to closely examine the phenomenon in reality. A questionnaire was used as the primary tool for data collection, distributed to all employees of the organization using the comprehensive census method, as well as to a convenience sample of available customers. Additionally, an interview was conducted with the agency manager as a complementary research tool, utilizing the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) to analyze the questionnaire data. The study concluded that Mobilis relies on digital tools and smart technologies that have contributed to improving the services provided to customers by accelerating response times, enhancing communication and interaction, and developing offers and services in line with customers' needs. The findings also showed that smart public relations contributed to improving customer relations, reducing misunderstandings, and enhancing customer satisfaction. However, the results revealed that the deployment of smart technologies within the organization remains partial, which requires strengthening and expanding their use to achieve greater effectiveness.