اثر التحول الرقمي على الاتصال الخارجي بالمؤسسات الخدماتية – دراسة ميدانية بمديرية الخدمات الجامعية تبسة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تفحص أثر التحول الرقمي على فعالية الاتصال الخارجي بالمؤسسات الخدماتية، من خلال دراسة ميدانية بالتطبيق على مديرية الخدمات الجامعية بولاية تبسة (الجزائر). وسعت الدراسة بالتحديد إلى رصد دور نظام "بروغراس" (PROGRES) والمنصات الرقمية المرافقة له (مثل تطبيق MyBus) كأدوات وسيطة في إدارة وتطوير العلاقة الاتصالية والخدماتية بين الإدارة والطلبة الجامعيين. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتمت الاستعانة بنظرية الحتمية التكنولوجية كإطار نظري مفسّر للظاهرة. وتكونت عينة الدراسة من 76 مفردة من طلبة قسم علوم الإعلام والاتصال (تخصص اتصال تنظيمي بشكل رئيسي)، جُمعت بياناتهم عبر استبيان إلكتروني وُزع ميدانياً باستخدام تقنية رمز الاستجابة السريعة (QR Code). أظهرت النتائج الميدانية أن التحول الرقمي حقق أثراً إيجابياً متوسطاً وعاماً على كفاءة الاتصال الخارجي. فمن جهة، نجحت الرقمنة في تسهيل الوصول إلى الخدمات والبيانات، وتقليل الطوابير والازدحام الإداري، وتعزيز مستوى الشفافية ووضوح الرسائل الاتصالية الموجهة للطلبة بلغة مناسبة ومفهومة. ولكن من جهة أخرى، كشفت الدراسة عن فجوة واضحة بين الإتاحة التقنية للمنصات وجودة التفاعل الفعلي؛ إذ لا يزال الاتصال يتسم بالأحادية مع ضعف في الاستجابة الحقيقية لشكاوى واقتراحات الطلبة وغياب الحوار ثنائي الاتجاه. كما بينت النتائج أن الفعالية القصوى للاتصال الرقمي تصطدم بمعيقات تقنية بارزة في مقدمتها الأعطال المتكررة للمنصات (69.7%) وضعف تدفق الإنترنت وتغطية الواي فاي في الإقامات، إلى جانب معيقات بشرية وسوسيو-ثقافية كغياب الثقافة الرقمية الفعالة ونقص الكفاءة التقنية لدى بعض الموظفين، فضلاً عن عدم امتلاك وسائل رقمية لدى شريحة من الطلبة. وخلصت الدراسة إلى أن الرقمنة نجحت إجرائياً في تسهيل المعاملات لكنها لم ترتقِ بعد لتكون فلسفة اتصالية علائقية متكاملة. . Abstract: This study aimed to examine the impact of digital transformation on the effectiveness of external communication in service institutions, through a field study applied to the Directorate of University Services in Tebessa (Algeria). Specifically, the study sought to monitor the role of the "PROGRES" system and its accompanying digital platforms (such as the MyBus application) as intermediary tools in managing and developing the communicative and service relationship between the administration and university students. The study adopted a descriptive-analytical approach, utilizing the Technological Determinism Theory as an explanatory theoretical framework. The study sample consisted of 76 respondents from students of the Media and Communication Sciences Department (mainly majoring in Organizational Communication), whose data were collected via an electronic questionnaire distributed in the field using QR Code technology. The field results revealed that digital transformation achieved a moderate overall positive impact on the efficiency of external communication. On one hand, digitalization succeeded in facilitating access to services and information, reducing administrative queues and crowding, and enhancing transparency and the clarity of communication messages directed to students in an appropriate and understandable language. On the other hand, the study revealed a clear gap between the technical availability of platforms and the quality of actual interaction; communication remains largely one-way, with weak responsiveness to students' complaints and suggestions and a lack of two-way dialogue. Furthermore, the results indicated that the maximum effectiveness of digital communication faces prominent technical obstacles, foremost of which are frequent platform breakdowns (69.7%) and weak internet connectivity and Wi-Fi coverage in university residences, alongside human and socio-cultural barriers such as the absence of an effective digital culture and a lack of technical competence among some employees, as well as the lack of digital tools among a segment of students. The study concluded that digitalization succeeded procedurally in facilitating transactions but has not yet evolved into an integrated relational communication philosophy.