دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في المرفق العام، دراسة ميدانية بالإدارة المحلية لولاية تبسة

Abstract

انطلقت هذه الدراسة من ادراك عميق لاهمية الرقمنة بوصفها احدى اهم مرتكزات الاصلاح الاداري في وارتكزت على اشكالية محورية مفادها :ما مدى مساهمة الرقمنة في تحسين جودة ، العصر الحديث الخدمة في المرفق العام حسب متطلبات الحتمية التكنولوجية بولاية تبسة؟ وقد انبثقت عن هذه الاشكالية اربعة تساؤلات فرعية تدور حول مفهوم الرقمنة وتطبيقاتها وابعاد جودة الخدمة العمومية وكيفية تاثير الرقمنة على الكفاءة والفعالية وابرز التحديات التي تعترض مسار تطبيقها. ، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي باعتباره المنهج الاكثر ملاءمة لطبيعة الظاهرة المدروسة مستعينة بالمنهج الاحصائي في معالجة البيانات الكمية وتحليلها .وقد وظفت الدراسة اداتين رئيسيتين لجمع البيانات؛ الاولى استبيان مؤلف من ستة وثلاثين عبارة موزعة على خمسة محاور هي :البيانات الشخصية والوظيفية، ومفهوم الرقمنة وتطبيقاتها، وابعاد جودة الخدمة، واثر الرقمنة على الكفاءة والتحديات التي تواجه الرقمنة .والثانية مقابلة شبه موجهة اجريت مع رئيس مصلحة ،والفعالية التنشيط المحلي بمقر و لا ية تبسة بهدف استيعاب ابعاد الظاهرة من منظور نوعي معمق يكمل ما عجز عنه الاستبيان من استجلاء الجوانب الدقيقة. اعتمد في اختيارهم اسلوب الحصر ، شملت عينة الدراسة ستين موظفا من الادارة المحلية لولاية تبسة الشامل نظرا لمحدودية حجم المجتمع الاصلي، وقد تنوعت هذه ال عينة بين اطارات وموظفين اداريين وتقنيين على مختلف المستويات الوظيفية، وهو ما اضفى على البيانات المتحصل عليها ثراء وعمقا يعكس وجهات نظر متعددة ومتكاملة. وقد توصلت الدراسة الى جملة من النتائج الجوهرية يمكن اجمالها على النحو الاتي: ثبت ان مستوى تبني الر ،اولا اذ ، قمنة داخل الادارة المحلية لولاية تبسة مرتفع وذو طابع مؤسس ي راسخ تجاوزت نسبة الموافقة على اعتبار الرقمنة توجها استراتيجيا معتمدا حاجز الخمسة وتسعين بالمئة، كما تبين ان البنية التحتية الرقمية متوفرة بصورة معقولة وان الادوات الرقمية الاساسية كالمنصات الال. كترونية وانظمة ادارة الوثائق والبوابات الرقمية قيد التوظيف الفعلي اثبتت الدراسة ان الرقمنة ساهمت بشكل واضح ومباشر في تحسين جودة الخدمة العمومية عبر ،ثانيا ابعادها الخمسة المتمثلة في الاعتمادية والاستجابة والشفافية والضمان والتعاطف، وقد سجلت هذه الابعاد في مجملها نسب موافقة مرتفعة تراوحت بين ثمانين بالمئة وثمانية وتسعين بالمئة، مما يدل على وجود اثر ايجابي فعلي ملموس. اذ حقق بند الحد من ، كشفت الدراسة عن اثر قوي وبارز للرقمنة على كفاءة وفعالية الاداء الاداري ،ثالثا الاخطاء اليدوية نسبة موافقة بلغت مئة بالمئة كما سجلت ، وهي نسبة استثنائية في الدراسات الميدانية بنود تسريع معالجة الملفات وتوفر الخدمات على مدار الساعة وتعزيز التنسيق بين المصالح نسبا بالغة الارتفاع تجاوزت في اغلبها تسعين بالمئة. رغم هذه النتائج الايجابية المطمئنة الا ان الدراسة رصدت في المقابل جملة من التحديات الحقيقية ، رابعا التي لا يمكن اغفالها؛ في مقدمتها التحديات التقنية المتمثلة في ضعف بعض عناصر البنية التحتية ومشكلات الامن السيبراني وحماية البيانات، والتحديات التنظيمية المتمثلة في غياب التكامل الكامل بين الانظمة الرقمية المختلفة وضعف التخطيط ا لا ستراتيجي طويل المدى وافتقار بعض المشاريع الى آليات تقييم منتظمة .يضاف الى ذلك التحديات المالية المتمثلة في شح التمويل المخصص لمشاريع التحول الرقمي، والتحديات الاجتماعية المتمثلة في ضعف محو الامية الرقمية لدى شرائح من المواطنين مما يحول دون استفادتهم الكاملة من الخدمات الالكترونية المتاحة. وقد تحققت الفرضية الرئيسية للدراسة القاضية بوجود علاقة ذات دلالة بين مستوى تطبيق الرقمنة وتحسين جودة الخدمة في المرفق العام بولاية تبسة، فيما تحققت الفرضيات الفرعية الثلاث الاولى في حين تحققت الفرضية الرابعة جزئيا نظرا لان بند مقاومة التغيير جاء معاكسا للتوقع، اذ ، بصورة تامة اظهر الموظفون قبولا واسعا للتحول الرقمي ولم تكن مقاومة التغيير عائقا حقيقيا يذكر. Research Summary: This study was motivated by a deep awareness of the centrality of digitization as one of the most important pillars of administrative reform in the modern era. It was built around the following central research question: To what extent does digitization contribute to improving public service quality in the public sector according to the requirements of technological determinism in Tebessa Province? Four sub-questions were derived from this central problem, addressing the concept of digitization and its applications, the dimensions of public service quality, the impact of digitization on administrative efficiency and effectiveness, and the main challenges obstructing its implementation. The study adopted the descriptive-analytical method as the most suitable approach for the nature of the phenomenon under investigation, drawing on statistical analysis to process and interpret quantitative data. Two primary data collection instruments were employed: a structured questionnaire consisting of thirty-six items distributed across five thematic axes covering personal and professional data, the concept and applications of digitization, the dimensions of service quality, the impact of digitization on efficiency and effectiveness, and the challenges facing digitization. A semi-structured personal interview was conducted with the head of the Local Activation Department at Tebessa Province headquarters, aiming to capture deeper qualitative insights that complemented and enriched the quantitative findings of the questionnaire. The study sample comprised sixty employees of the local administration of Tebessa Province, selected through comprehensive census sampling given the limited size of the original population. The sample was diverse in terms of administrative levels, covering executives, administrative officers, and technical staff at various hierarchical positions, which ensured that the collected data reflected multiple and complementary perspectives. The study reached the following main conclusions: First, the level of digitization adoption within the local administration of Tebessa Province was found to be high and institutionally established, with over ninety-five percent of respondents confirming that digitization represents an adopted strategic orientation. The digital infrastructure was found to be reasonably adequate, and core digital tools including electronic service platforms, document management systems (GED), electronic signatures, and digital portals were found to be in active use. Second, the study established that digitization has clearly and directly contributed to improving public service quality across its five key dimensions of reliability, responsiveness, transparency, assurance, and empathy, with overall approval rates ranging between eighty and ninety-eight percent across these dimensions, indicating a tangible and measurable positive impact. Third, the study revealed a strong and notable impact of digitization on administrative efficiency and effectiveness. The item measuring the reduction of errors arising from manual document processing achieved a perfect one hundred percent approval rate, an exceptional figure in field research. Items related to accelerating file processing cycles, providing round-the-clock service availability, and enhancing inter-departmental coordination all recorded approval rates exceeding ninety percent. Fourth, despite these encouraging positive findings, the study identified a set of real and pressing challenges that cannot be overlooked. These include technical challenges related to weaknesses in certain elements of the digital infrastructure and recurring cybersecurity and data protection concerns; organizational challenges related to the absence of full integration between different digital systems and weaknesses in long-term strategic planning and performance evaluation mechanisms; financial challenges related to insufficient funding allocated to digital transformation projects; and social challenges related to low levels of digital literacy among certain segments of the population, which hinder their full benefit from available electronic services. The study's main hypothesis, positing a significant relationship between the level of digitization implementation and the improvement of public service quality in Tebessa Province, was confirmed. The first three sub-hypotheses were fully validated, while the fourth was only partially confirmed, as the variable of employee resistance to change proved contrary to expectations, with employees demonstrating broad acceptance of digital transformation rather than resistance to it