مساهمة اللقاء الخدمي في تحسين رضا الزبائن – دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة تبسة

Abstract

تتناول هذه الدراسة موضوع اللقاء الخدمي ودوره في تحقيق رضا الزبائن داخل المؤسسات الخدمية، حيث تم اختيار مؤسسة اتصالات الجزائر – وكالة الشريعة بولاية تبسة كدراسة حالة. وهدفت الدراسة إلى إبراز مدى تأثير جودة التعامل بين مقدم الخدمة والزبون على مستوى الرضا المحقق. ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدام استبيان وُزّع على عينة من الزبائن لجمع البيانات وتحليلها. وقد توصلت النتائج إلى وجود علاقة إيجابية بين جودة اللقاء الخدمي ورضا الزبائن، كما بينت أن تحسين أسلوب التعامل، وسرعة الاستجابة، وتوفير بيئة خدمية مناسبة يساهم بشكل كبير في رفع مستوى رضا العملاء وتحسين صورة المؤسسة الخدمية= This study aims to examine the impact of service encounter on customer satisfaction at Algeria Telecom, Chéria Agency, in the Wilaya of Tébessa. It focuses on several dimensions related to service delivery, namely service provider behavior, the physical environment, responsiveness, and interaction quality during the service encounter. The study adopted the descriptive analytical method and used a questionnaire to collect data from 90 customers. The results showed that service encounter positively affects customer satisfaction and plays an important role in improving service quality.