دور نظم ذكاء الأعمال في تحسين جودة الخدمات المقدمة لللزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر -تبسة-

Abstract

ملخص هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر نظم ذكاء الأعمال بأبعادها المختلفة (البنية التحتية، تكنولوجيا ذكاء الأعمال، دعم اتخاذ القرار، والذكاء التنافسي)، على تحسين جودة الخدمات المقدمة للزبائن لدى موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر - تبسة -. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي في الفصل النظري، ومنهج دراسة الحالة في فصل الدراسة الميدانية، وتم جمع البيانات باستخدام أداة الاستبيان من عينة شملت 60 موظفاً من مختلف المستويات الإدارية، حيث أُخضعت 50 استبانة منها للتحليل الإحصائي بعد استبعاد الاستمارات الضائعة وغير الصالحة. تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS بالاعتماد على أساليب الإحصاء الوصفي والانحدار البسيط لاختبار الفرضيات. وأظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود علاقة تأثير إيجابية ذات دلالة إحصائية بين نظم ذكاء الأعمال بجميع أبعادها وجودة الخدمات المقدمة للزبائن. كما كشفت الدراسة عن عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك الموظفين لأثر نظم ذكاء الأعمال على جودة الخدمات تعزى لمتغيرات كالمؤهل العلمي والمنصب الوظيفي والخبرة المهنية. وفي ختام الدراسة، تم تقديم مجموعة من النتائج النظرية والتطبيقية، بالإضافة إلى توصيات تهدف إلى تعزيز أنماط نظم ذكاء الأعمال وترسيخ جودة الخدمات في المؤسسات الخدمية. الكلمات المفتاحية: نظم ذكاء الأعمال، البيانات الضخمة، جودة الخدمات، البنية التحتية لذكاء الأعمال، دعم اتخاذ القرار، الذكاء التنافسي، تكنولوجيا ذكاء الأعمال، مؤسسة اتصالات الجزائر= This study aimed to analyze the impact of Business Intelligence (BI) systems across their various dimensions (Infrastructure, BI Technology, Decision Support, and Competitive Intelligence) on improving the quality of services provided to customers, focusing on employees at Algérie Télécom - Tébessaـ. The study adopted a descriptive-analytical approach for the theoretical framework and a case study methodology for the field research. Data was collected using a questionnaire distributed to a sample of 60 employees from various administrative levels; 50 valid questionnaires were subsequently subjected to statistical analysis after excluding missing or invalid responses. Data analysis was conducted using the SPSS software, utilizing descriptive statistics and simple regression methods to test the hypotheses. The statistical analysis revealed the following results،There is a statistically significant positive correlation between BI systems (in all their dimensions) and the quality of services provided to customers. There are no statistically significant differences in employees' perceptions of the impact of BI systems on service quality attributable to variables such as educational qualification, job position, or professional experience. In conclusion, the study presented a set of theoretical and practical findings, along with recommendations aimed at enhancing BI system patterns and consolidating service quality within service-oriented organizations. Keywords: Business Intelligence Systems, Big Data, Service Quality, BI Infrastructure, Decision Support, Competitive Intelligence, BI Technology, Algérie Télécom