مساهمة التحول الرقمي في تعزيز تجربة العميل

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل مساهمة التحول الرقمي في تعزيز تجربة العميل من خلال دراسة حالة البنك الخارجي الجزائري – وكالة تبسة، وذلك عبر دراسة أبعاد التحول الرقمي والمتمثلة في العمليات الرقمية، الابتكار الرقمي، البنية التحتية لتقنيات المعلومات، القدرات الرقمية للموظفين، ونشر ثقافة التحول الرقمي. ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من أفراد العينة، ثم معالجتها باستخدام برنامج SPSS بالاعتماد على مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين التحول الرقمي وتحسين تجربة العميل، إضافة إلى وجود أثر إيجابي لأبعاد التحول الرقمي في تعزيز جودة الخدمات ورفع مستوى رضا العملاء داخل البنك محل الدراسة.